Van balie tot beleid: kijk ook eens omhoog in het stadhuis

Ben je in het stadhuis om je paspoort te verlengen, een rolstoel aan te vragen voor een familielid of om je net geboren kind aan te geven? Kijk dan eens verder dan de balie: kijk omhoog. Op al die verdiepingen van het gemeentehuis zijn ambtenaren aan het werk om de Haagse inwoner goed te helpen. Hoe dat het beste kan, onderzoeken Bernard Bernards en Marit Schubad.  

Op al die verdiepingen in het ‘IJspaleis’ – zoals het Haagse stadhuis ook wel wordt genoemd – werken honderden medewerkers in verschillende functies voor de beste dienstverlening aan de inwoners van de stad. Maar de organisatie is groot en de aanvragen zijn divers. ‘Dat is logisch, want Den Haag is een diverse, multiculturele stad met grote verschillen tussen arm en rijk. Dat vraagt om maatwerk, zodat iedereen zich gezien en gehoord voelt. Op die manier ontstaat de juiste oplossing die aansluit bij elke unieke situatie en persoon. ‘Wij onderzoeken hoe managers op verschillende niveaus binnen de gemeente hiermee omgaan. Hoe zorgt de organisatie ervoor dat dit ook echt werkt in de praktijk?’, vertellen Marit en Bernard.  

Het werkt als een fluisterspelletje

De wetenschappers vergelijken het proces binnen de organisatie met het welbekende fluisterspelletje. Iemand fluistert een zin in het oor van een buurman of buurvrouw en zo ga je de hele kring door. Aan het eind komt de zin er heel anders uit dan die aan het begin was. ‘Zo werkt het bij de gemeente ook. Iets moet van bovenin de organisatie via alle managementslagen naar de werkvloer gecommuniceerd worden. En andersom net zo. Wij onderzoeken hoe de gemeente Den Haag dat proces kan organiseren en verbeteren.’  

Maatwerk is het toverwoord en het uitgangspunt van de gemeente. Iedereen moet in één keer goed geholpen wordt als je aan de balie staat. ‘Maar de praktijk werkt toch anders. Je hebt te maken met heel veel regels en bureaucratische processen in zo’n grote organisatie. Kunnen en durven die baliemedewerkers dan naar hun leidinggevende te stappen om te vragen of het anders kan?’ De medewerkers aan de balie weten precies wat er speelt op de werkvloer, maar op de verdiepingen erboven worden de regels gemaakt’.  

Sleutel tot verandering ligt bij de managers

Op basis van hun onderzoek geven Marit en Bernard adviezen. ‘Geef de medewerkers de ruimte om kennis te delen met leidinggevenden. Iedereen mag fouten maken, feedback geven en krijgen. We geven een aanbeveling voor beiden. Naar leidinggevenden om zich open te stellen en actief vragen te stellen. Naar medewerkers om initiatief te tonen en maatwerk te durven leveren, zodat de burger écht in een keer de goede oplossing krijgt. Maar de echte sleutel tot verandering ligt bij de managers, hebben wij ontdekt. De manier waarop zij leiding geven heeft grote invloed op hoeveel maatwerk medewerkers kunnen leveren.’  

Elke twee weken zit Marit bij een vergadering met ambtenaren en hun leidinggevenden en hoort ze voorbeelden uit de praktijk. ‘Wat ik daar zie en hoor motiveert mij elke keer weer om door te gaan met dit onderzoek. Iedereen doet zo z’n best om de inwoners van Den Haag goed te helpen. Er valt nog een wereld te winnen. Kwetsbare mensen verdienen de hulp die ze nodig hebben. Ook als dit misschien net niet binnen de regels past.’  

Den Haag loopt voorop

De twee prijzen wat de gemeente Den Haag doet. ‘De organisatie loopt met het thema maatwerk voorop vergeleken met andere gemeenten. Door te experimenteren, te doen en met maatschappelijk onderzoek. Wat wij hier doen, is echt onderzoek met impact, met een vraag vanuit de samenleving. Dus met de maatschappij vóór de maatschappij en niet vanuit een ivoren toren.’  

• 

• 

Tekst: Margriet van der Zee
Fotografie: Wilke Geurds