Projectomschrijving

Ontmoetingen in de publieke dienstverlening, waarbij ambtenaren en burgers met elkaar in contact komen, zijn cruciaal voor de uitvoering van beleid en een goede publieke dienstverlening. Ambtenaren zijn afhankelijk van deze interacties met burgers om beleidsdoelen te bereiken en om hun dienstverlening te laten aansluiten bij de behoeften van burgers. Burgers hebben deze ontmoetingen nodig om toegang te krijgen tot de publieke diensten waar zij recht op hebben. Naast deze directe uitkomsten stellen wij dat de kwaliteit van ontmoetingen in de publieke dienstverlening kan bijdragen aan het algemene beeld van de overheid, zoals vertrouwen in publieke instellingen en democratische legitimiteit.

Dit project is een samenwerking tussen de instituten Bestuurskunde en Psychologie van de Universiteit Leiden. Gedurende zes jaar (2024-2030) streven we ernaar om met ons onderzoek bij te dragen aan de praktijk van publieke dienstverlening door interacties tussen ambtenaren en burgers te bestuderen en antwoord te geven op de vraag: Wat zijn de determinanten en uitkomsten van de kwaliteit van interactie tussen ambtenaren en burgers in de publieke dienstverlening?

Binnen bestuurskundig onderzoek wordt het belang van de kwaliteit van de interactie tussen ambtenaren en burgers erkend, maar is de dynamiek van deze interacties tot op heden nog onvoldoende onderzocht en ontbreekt er een duidelijk conceptueel kader om de kwaliteit van deze interacties te bestuderen. Naast het leveren van een conceptualisering van de kwaliteit van de interactie, zal dit project ook de determinanten en resultaten ervan bestuderen.

Studie 1

Het eerste artikel ontwikkelt een conceptualisering van interactiekwaliteit in ontmoetingen in de publieke dienstverlening door de volgende onderzoeksvraag te beantwoorden: Hoe kunnen we interactiekwaliteit conceptualiseren in de context van ontmoetingen in publieke dienstverlening? Ontmoetingen in publieke dienstverlening kunnen variëren langs twee dimensies. Ten eerste kan het beleidsdoel verschillen tussen dienstverlenend (zoals het verlenen van toegang tot financiële voordelen) of regulerend (zoals het opleggen van een boete voor zwartrijden). Ten tweede kunnen deze ontmoetingen verschillende functies hebben binnen het proces van publieke dienstverlening. Zo kunnen ontmoetingen meer routinematig en gestandaardiseerde procedures volgen om een bepaalde status toe te kennen aan een burger (zoals intakegesprekken voor toegang tot inkomensondersteuning), terwijl ontmoetingen ook meer ruimte kunnen hebben voor de persoonlijke omstandigheden van een burger om bijvoorbeeld gedragsveranderingen teweeg te brengen (zoals de regelmatige ontmoetingen tussen een gedetineerde en hun mentor). Om tot een conceptualisering van interactiekwaliteit van verschillende typen ontmoetingen te komen, zullen we ontmoetingen in de publieke dienstverlening observeren en semigestructureerde interviews afnemen met ambtenaren en burgers.

• bestuurskunde
• interactie
• psychologie
• street-level bureaucratie

Delen op Facebook Delen via Bluesky Delen op LinkedIn Delen via WhatsApp Delen via Mastodon