Universiteit Leiden

nl en

Onderzoeksproject

Maatwerk & de Menselijke Maat

Van publieke organisaties wordt in toenemende mate verwacht dat zij maatwerk leveren en de menselijke maat meewegen in besluiten. De toeslagenaffaire, decentralisaties in het sociale domein en problemen bij uitvoeringsorganisaties hebben deze thema’s hoog op de politieke en bestuurlijke agenda gezet. De praktijk is echter weerbarstiger, en maatwerk leveren is niet gemakkelijk. Het project Maatwerk & de Menselijke Maat draagt bij aan deze uitdaging voor de publieke sector door wetenschappelijk onderzoek te doen naar maatwerk in de alledaagse praktijk van professionals.

Contact
Bernard Bernards
Partners
  • Gemeente Den Haag
  • Health Campus Den Haag

  • Hogeschool Leiden

In 2015 werden jeugdzorg, langdurige zorg en werk en inkomen gedecentraliseerd. Het idee achter deze decentralisatie was dat gemeenten zorg en ondersteuning dichter bij de burger konden leveren en dat zij beter in staat zijn om maatwerk te leveren en de menselijke maat toe te passen. De praktijk blijkt echter weerbarstig en mede doordat de decentralisaties samengingen met substantiële bezuinigingen, staan in die praktijk zaken als doorlooptijden en caseload alsmede regels en procedures maatwerk nog vaak in de weg. De spanning tussen maatwerk en inspelen op individuele omstandigheden versus gelijke behandeling van gelijke gevallen komt daar nog bij. Maatwerk leveren is dus niet gemakkelijk.

Ook op landelijk niveau is er veel aandacht voor maatwerk en de menselijke maat. Opeenvolgende crises bij uitvoeringsorganisaties zoals het UWV en de Belastingdienst (toeslagenaffaire) hebben de roep om maatwerk en de menselijke maat in de uitvoer doen groeien. Het invloedrijke rapport ‘Klem tussen balie en beleid’ van de Tijdelijke Commissie Uitvoeringsorganisaties bepleit meer ruimte voor maatwerk als oplossing voor deze crises, omdat burgers én professionals soms vastlopen in wet- en regelgeving. Dit pleidooi kan worden gezien als een startschot voor een cultuuromslag waarbij maatwerk en de menselijke maat meer nadrukkelijk plaats krijgen in de publieke sector. Het geeft echter nog onvoldoende handvatten aan professionals om maatwerk ook werkelijk te integreren in de alledaagse praktijk, daar waar beleid pas echt betekenis krijgt voor burgers.

Het onderzoeksproject Maatwerk & de Menselijke Maat besteedt aandacht aan maatwerk in de alledaagse praktijk van professionals. Hierbij spelen vraagstukken als: hoe kunnen organisaties maatwerk faciliteren? En onder welke omstandigheden voelen professionals zich in staat om af te wijken van de regels, als dat nodig is om burgers goed te helpen? Daarnaast is er aandacht voor de schaduwzijden van maatwerk: zijn professionals bereid om voor alle burgers maatwerk te bieden? En welke factoren spelen voor professionals een rol om te bepalen welke burger wel en welke geen maatwerkoplossing krijgt?

Het leveren van maatwerk legt een grote verantwoordelijkheid bij individuele professionals. Besluitvorming in de klassieke, bureaucratische overheidsorganisatie is gericht op gelijkheid en voorspelbaarheid, door het volgen van starre regels en procedures. Maatwerk begint waar deze regels en procedures ophouden: door beargumenteerd af te wijken of door regels te interpreteren in het voordeel van de burger, wanneer dat nodig is om de burger goed te kunnen helpen.

Deze keuzes komen voor een belangrijk deel te liggen bij individuele professionals. Deze professionals doen hun werk met hart en ziel, maar dat betekent niet dat zij altijd vrij zijn van (voor-)oordelen over burgers. Daarnaast hebben zij te maken met schaarste in tijd en in financiële middelen. Zij moeten dus vaak keuzes maken voor wie zij kostbare en tijdrovende maatwerkvoorzieningen inzetten en voor wie niet. Binnen het deelproject Maatwerk en mensbeelden gaan we daarom na wat de rol is van bewuste en onbewuste mensbeelden in het leveren van maatwerk: komen sommige burgers eerder in aanmerking voor maatwerk dan andere? En op basis van welke karakteristieken van burgers worden dergelijke besluiten dan genomen?

Het leveren van maatwerk is een breed gedragen wens, maar in de praktijk zien we dat veel organisaties nog onvoldoende toekomen aan maatwerk. We weten echter nog te weinig over de factoren die maatwerk stimuleren of hinderen. Specifiek in de context van de decentralisaties zien we daarbij dat zelfs uitvoerende teams die binnen dezelfde (beleids-)context functioneren sterk verschillen in de mate waarin zij maatwerk leveren.

Binnen het deelonderzoek Maatwerk mogelijk maken analyseren we daarom zowel structurele als culturele factoren die maatwerk kunnen stimuleren of hinderen. Als structurele factor analyseren we de mate van overbodige regels en procedures in de organisatie. Hierbij laat het onderzoek zien dat professionals die regels als overbodig en hinderlijk ervaren, eerder geneigd zijn deze regels aan de kant te zetten en maatwerk te leveren. Minstens zo belangrijk zijn echter de culturele factoren. Het onderzoek laat hierbij zien dat leiderschap van de teamleider een rol kan spelen in de totstandkoming van maatwerk, maar niet zonder meer. Alleen wanneer teamleiders maatwerk stimuleren én er een veilige omgeving is om te experimenteren en af te wijken. 

Publicaties

Bernards B. & Schmidt E. (2021), Regels breken in het belang van de burger. Van rebelse leidinggevende naar rebelse professional? B en M: tijdschrift voor beleid, politiek en maatschappij 48(2): 156-173. 

- Bernards B. & Schmidt E. (2021), Rebel with a cause: de waarde van regels breken in het belang van de burgers. In: Canoy M., Dijk S. van & Ham M. (red.) Momentum voor de menselijke maat. Utrecht: Movisie. 

Alledaags maatwerk gaat over het integreren van maatwerk in het dagelijks werk van professionals. Maatwerk blijft zo niet slechts voorbehouden aan uiterst complexe gevallen uitgevoerd door specialisten, maar wordt iets voor alle burgers dat in de gehele organisatie een plaats heeft.

Het deelonderzoek Sturingsreis ‘alledaags maatwerk’ richt zich op de vraag hoe sturing op maatwerk vorm krijgt binnen de gemeente Den Haag. Sturing op maatwerk is uitdagend, omdat maatwerk geleverd wordt voor de lange termijn, waar zaken als doorlooptijden, caseload en kostenbeheersing in het hier en nu zichtbaar zijn. Daarnaast mag maatwerk niet doorslaan in willekeur en moet sturing enige kaders bieden waarbinnen maatwerk geleverd kan worden. Specifiek maakt dit onderzoek een sturingsreis: we analyseren hoe leidinggevenden in de top van de organisatie belangen afwegen en sturen op maatwerk én hoe die opdracht in verschillende hiërarchische lagen van de organisatie wordt ervaren. Daarbij hebben we aandacht voor de thema’s sociale veiligheid en ambtelijke tegenspraak. De verwachting is dat een sociaal veilige omgeving ruimte biedt aan professionals voor ambtelijke tegenspraak: in zo’n omgeving voelen professionals zich vrij om aan te geven wat zij nodig hebben om alledaags maatwerk succesvol door te voeren in hun werk en om tegen onduidelijke opdrachten of tegenstrijdige informatie in te gaan. Op die manier geven professionals samen met leidinggevenden vorm aan alledaags maatwerk en ontstaat er een beter en meer gedragen beleid. 

Samenwerking tussen wetenschap en praktijk is een belangrijke pijler onder het onderzoeksproject Maatwerk & de menselijke maat. Daarom geven wij regelmatig workshops of keynotes bij publieke organisaties en congressen. Daarnaast presenteren de onderzoeksbevindingen met regelmaat op wetenschappelijke congressen. Onderstaand overzicht geeft hiervan een indruk.

Archief nieuws en evenementen

Archief wetenschappelijke presentaties

  • Presentatie onderzoeksartikel ‘Breaking the rules, but for whom?’ tijdens de conferentie van het Netherlands Institute for Public Administration in Tilburg, oktober 2022.
  • Presentatie onderzoeksartikel ‘Rebel with a cause. The effects of leadership encouragement and psychological safety on professionals’ pro-social rule breaking behavior’ tijdens de conferentie van de European Group for Public Administration conferentie in Lissabon, september 2022.
Deze website maakt gebruik van cookies.  Meer informatie.